Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp

Nội Thất Thiên Hòa Lợi luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Quý khách hàng. Mọi phản ánh, khiếu nại hay vướng mắc phát sinh trong quá trình trải nghiệm dịch vụ và sử dụng sản phẩm đều được chúng tôi tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch, hợp tác nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho Quý khách.

I. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết các phản ánh liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm & Thi công: Sản phẩm bị lỗi nhà sản xuất, trầy xước, sai kích thước, sai màu sắc, sai chất liệu so với thỏa thuận hoặc sự cố trong quá trình vận chuyển, lắp đặt.

Giao dịch & Thanh toán: Quy trình đặt hàng, chậm tiến độ giao hàng, sai lệch báo giá, sự cố thanh toán, hóa đơn VAT hoặc thủ tục hoàn tiền.

Bảo hành & Hậu mãi: Tiến độ bảo hành, quyền lợi thay thế/sửa chữa linh kiện sản phẩm.

Thái độ phục vụ: Tác phong làm việc và chất lượng tư vấn của đội ngũ bán hàng, thợ thi công hoặc nhân viên giao vận.

Bảo mật thông tin: Việc quản lý, thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân của Quý khách.

II. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Để yêu cầu của Quý khách được xử lý nhanh chóng và chính xác nhất, vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua các kênh chính thức sau:

Đơn vị quản lý: Nội Thất Thiên Hòa Lợi

Hotline / Zalo: 0988.467.117

Email: noithatthiekhang@gmail.com

Địa chỉ Showroom & Trụ sở: Số 29 nhà vườn 3, Tổng cục 5, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội.

Lưu ý: Nội Thất Thiên Hòa Lợi có quyền từ chối giải quyết đối với các khiếu nại gửi qua các kênh không chính thức hoặc thông qua các bên thứ ba không có thẩm quyền đại diện.

III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Để rút ngắn thời gian xác minh và xử lý, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau khi gửi khiếu nại:

Thông tin liên hệ: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ công trình/giao hàng.

Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, tên sản phẩm hoặc hợp đồng mua bán liên quan.

Nội dung sự cố: Trình bày cụ thể, trung thực tình trạng gặp phải.

Hình ảnh / Video thực tế: Mở hộp, chi tiết lỗi sản phẩm, biên bản bàn giao, hóa đơn hoặc nội dung trao đổi liên quan.

Đề xuất mong muốn: Phương án giải quyết cụ thể từ phía Quý khách (đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc hỗ trợ kỹ thuật…).

IV. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI (4 BƯỚC)

Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận đến Quý khách trong vòng 24h làm việc.

Bước 2: Xác minh & Kiểm tra Thiên Hòa Lợi kiểm tra lịch sử giao dịch, dữ liệu kho vận, phiếu xuất kho, thông số kỹ thuật hoặc cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra trực tiếp tại công trình (nếu cần).

Bước 3: Đề xuất giải pháp Chúng tôi trao đổi trực tiếp với Quý khách về nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý thỏa đáng (sửa chữa bảo hành, đổi mới sản phẩm, giảm giá đền bù hoặc hoàn tiền).

Bước 4: Thực thi & Đóng hồ sơ Triển khai phương án đã thống nhất đúng tiến độ và tiến hành đóng hồ sơ khiếu nại sau khi Quý khách xác nhận hài lòng.

V. NGUYÊN TẮC HÒA GIẢI & CHI PHÍ XỬ LÝ

Thương lượng hòa giải: Mọi vướng mắc đều được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng trực tiếp trên tinh thần hợp tác. Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội để giải quyết theo quy định pháp luật.

Chi phí xử lý: Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Nội Thất Thiên Hòa Lợi là hoàn toàn miễn phí. Nếu lỗi phát sinh từ phía nhà sản xuất hoặc khâu vận chuyển của chúng tôi, Quý khách sẽ không phải chịu bất kỳ chi phí phát sinh nào.

VI. CAM KẾT BẢO MẬT KHIẾU NẠI

Toàn bộ thông tin cá nhân, hình ảnh và tài liệu do Quý khách cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại sẽ được giữ bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng nội bộ cho mục đích xử lý vụ việc theo đúng Chính sách Bảo mật của công ty.